トラブル・悪質クレーマー対応

顧客とのトラブル・悪質クレーマーの対応について

私共が、企業のお客様から寄せられるご相談で最近増えているのが、顧客からのクレームへの対応に関するご相談です。

企業活動には、顧客からの様々なクレームがつきものですが、このようなクレームは、①顧客からの要求に合理的な理由があるため、誠意を持って対応しなければならない一般通常のクレームと、②顧客の要求内容あるいは要求行為態様が法的社会的妥当性を欠くことから、要求を突き返しても問題ない悪質クレームという2つに分類できます。

企業としては、寄せられたクレームが2つのうちどちらに分類されるのかを判断した上で、具体的な対応策を決定しなければなりませんが、実際の判断は、二つのクレームの定義を覚えて当てはめればできるといった簡単なものではありませんし、この判断を誤ると大変な事態に発展しかねません。

例えば、飲食店で少しガラの悪いお客様が大声でクレームを言ってきたから、お店が事実関係もろくに確認せず即座に悪質クレームと判断し、警察を呼んでそのお客様が警察に連れて行かれたが、実際には従業員がお客様に対してとんでもない粗相をしていた、といった事件が起きたらどうなるでしょう。

お客様はお店を不法行為で訴えるかもしれませんし、特に近年では、SNS等で個人の発信力が強くなっていますから、こういった誤ったクレーム対応がいわゆる炎上を招き、お店としての命取りになることも十分に考えられます。

また、対応が後手後手に回ったり、担当部署間をたらい回しにして、対応策の決定が遅延すると、それが新たなクレームや炎上を生みかねません。

クレーム対応には、迅速かつ的確な判断が必要になるのです。そして、クレームは迅速かつ的確に処理するにはいくつかのポイントが有ります。

それは、
①相手方の要求と事実関係を確実に把握すること(要求内容と事実関係の確認)。
②把握した事実関係を前提にすると、法的にみてどの程度の責任を取るのが妥当かを認識した上で、事案に即した適正妥当な対応策を決定すること(適切な対応策の決定)。
③第三者の目から見て、適正妥当と判断される対応をすること(適正妥当な対応方法)。

私共は、上記の全てのポイントについて、法律の専門家としての視点から、事件を早期円満に解決するために有益なアドバイスをさせていただいております。 是非、お気軽にご相談ください。