SNSへのクチコミ対応

SNS・ポータルサイトなどへの口コミの対応について

近年は顧客が不満足感情をSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)や飲食専門のポータルサイトに投稿することが多く見られます。

そして、SNS等での評判がお店の売上に大きく影響することが多くなってきていることから、クレーム投稿を軽視できない時代になっています。そこで、クレーム投稿に対して放置するのではなく、飲食業者として誠実な対応を行うべきです。

この場合の基本的な対応のステップは対面や電話によるクレームと同じで、まずは投稿された内容が事実かどうかを早急に確認する、確認がとれた場合にはタイムラインなどを通じて投稿をした人にコンタクトをとります。このとき確認がとれた事実の内容に応じた説明や謝罪を行うことになります。

クレーム投稿の内容が虚偽であり不評被害を呼ぶようなものであれば、事実を公表すること、名誉毀損・営業妨害で訴えること、投稿の削除を要請することなどの対応を検討すべきです。